Emisión de documentos de identidad

No es un servicio que se presta en el IESA, sino una simulación donde se recrea todo el proceso de emisión de documentos de identidad venezolanos.

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Como parte de la Maestría en Gerencia Pública del IESA, la cátedra Gerencia de Servicios Públicos, dictada por el profesor José Luis Giménez, incluye un juego de simulación en donde los estudiantes recrean el entorno que representa la prestación de un servicio público, la tramitación de la cédula de identidad en este caso.

La simulación es el estado máximo y más avanzado del aprendizaje centrado en el participante, en donde se vive un rol al 100%. La simulación tiene además, la cualidad de poder experimentar en carne propia lo que se puede discutir en libros, a través de casos o de actividades de aprendizaje.

“La simulación de cedulación nace de preguntarme qué podía ser una aplicación pública a esta idea de hacer simulaciones en vivo. Ellos no saben qué es lo que van a hacer en la primera clase conmigo, y se me ocurrió que el trámite de sacar el documento nacional de identidad en nuestro país, era una excelente forma de poner en práctica muchas cosas que uno enseña en el área de servicios públicos. Además, tener conocimientos de cómo debería prestarse un servicio público, creo que es algo obligado en todo estudio de maestría o especialización que tenga que ver con Gerencia Pública”, asegura el profesor José Luis Giménez, encargado de esta simulación.

Giménez explica que los estudiantes le aportan mucho realismo a la actividad. “Yo puedo ver cómo los estudiantes actúan en determinadas circunstancias.  Es muy interesante observar las reacciones de los ciudadanos y de los prestadores de los servicios ante situaciones extremas que el ejercicio provoca”, comenta el profesor.

Pero este proceso no queda ahí, porque se crean desviaciones en el proceso como por ejemplo gente que quiere usar los apellidos maternos y no paternos, nombres mal escritos, la foto no les gustó, y así una serie de inconvenientes para los cuales los servidores públicos deben tomar decisiones y saber cómo controlar y convencer a los ciudadanos.

A  partir de ahí, se genera una discusión muy amena en cuanto a los retos que los funcionarios tienen que enfrentar, mezclando esto con conceptos teóricos de la gerencia de servicios públicos.

Una constante es que los alumnos cambian su visión de usuario y consumidor de un servicio público y un testimonio frecuente según el profesor Giménez es: “la próxima vez que vaya a sacarme la cédula, voy a ver muy distinto el rol del funcionario público”.

Estudiantes como servidores públicos

Efrén Rodríguez:
“Esta simulación fue muy provechosa. Primero, te obligaba a organizar en cuestión de minutos un servicio de cedulación y segundo, para saber que no es fácil atender a varios tipos de público y distintos tipos de personas, además de que el reto es que cualquier ciudadano que entre a una instancia pública, salga satisfecho y en un tiempo prudencial, que no se vea sometido a la ineficiencia, al desprecio y a la mala atención”.

“Dado que éste era un juego de roles, la situación te pone a prueba de cómo reaccionar ante un ciudadano que por ejemplo está molesto, con razón o sin ella, y cómo tú debes proceder por los canales regulares. El servicio público es muy valioso y valorado en otras sociedades, en donde los servidores públicos se forman en las mejores universidades, ese es un ejemplo para nosotros”. 

Liliana Zapata:
“Tuvimos que organizarnos velozmente, distribuyéndonos tareas que aparentemente eran muy sencillas, pero que al pasar los minutos, nos dimos cuenta de que tenían una gran complejidad, pues todo el proceso era muy difícil y al final fue una lección de humildad, porque uno cree que esto es muy elemental y al llevarlo a la práctica, te das cuenta de que uno incurre en todos los errores que critica. El mayor aprendizaje que me llevo de esta experiencia es que uno debe tomarse un tiempo para reflexionar si uno está haciendo las cosas de la mejor manera posible y cómo hacer para mejorar los procesos y llevarlos a cabo con eficiencia y planificación”.

Rodolfo Redwick:
“Muchos calificamos esta materia como fácil, la subestimamos. Al principio pensamos que era muy sencillo tomar unas cartulinas, tijeras, pegamento, organizar el lugar y tomar unas cuantas fotos y nadie tenía dudas al respecto de la actividad, pues pensábamos que era algo infantil, por decirlo de alguna manera. Sin embargo, el profesor se reía disimuladamente y me pareció un poco sospechoso. Al comenzar el proceso, cometimos el grave error de no repartirnos las tareas y funciones. A mí me tocó la tarea de vender timbres fiscales y de verificación de documentos en la entrada, pero la actividad se nos fue de las manos, debido a nuestra falta de organización y los obstáculos que teníamos”.

“Todos tenemos grandes ideas, el problema es cómo las desarrollas y esta materia te enseña el cómo hacer las cosas. Este ejercicio nos enseñó que antes de emprender cualquier actividad o proceso de atención al público, se debe planificar con un equipo para poder aprovechar el tiempo y los recursos disponibles”.