Casos Docentes

Lilian Ramírez junto con su esposo Augusto obtuvieron la franquicia para toda Venezuela de los gimnasios Curves, que atendían exclusivamente a mujeres. Habían abierto su primer centro dos años atrás, en un local ubicado en Macaracuay, seguido de dos más en otras zonas de Caracas. Los gimnasios eran manejados por Lilian y su cuñado Manuel, quienes coordinaban las actividades del día a día y resolvían los problemas que se presentaban. Augusto se ocupaba del sistema utilizado para recabar y ordenar la información requerida para cumplir con los requisitos de la franquicia. Según Lilian el negocio de los gimnasios ya no es el mismo, está cambiando lo que había permitido la buena aceptación del nuevo concepto de Curves por el público venezolano. Sin embargo, era necesario definir cómo manejar el crecimiento del negocio. Augusto pensaba que había llegado el momento de decidir si debían abrir más locales en Caracas o más bien atender el interior del país. La idea de abrir más centros traía consigo otro tema: el manejo del control gerencial, así como las opciones de financiamiento de todo este proceso. Por su parte, Lilian sentía que la manera como manejaban los procesos administrativos generaba un uso ineficiente de los recursos, impidiendo que enfocaran el tema de calidad de servicio, que aparentemente se deterioraba. Según Manuel, varias clientas se habían quejado de que no las trataban con la misma atención que antes. A él lo que más preocupaba era la alta rotación del personal, así como la dificultad de encontrar buenas entrenadoras, que fueran amables con las clientas y estuvieran dispuestas a escuchar sus problemas e inseguridades. Por estas y otras razones, Lilian pensaba que había llegado el momento de elegir prioridades y definir cuáles estrategias era conveniente seguir para asegurar el éxito y futuro crecimiento del negocio.